Motion design - Médiation

Les enjeux
du projet

La médiation est un mode de résolution amiable d’un litige, facilité par le recours à une tierce personne, appelée Médiateur. Méconnu et bien souvent mal interprété le service ENGIE Médiation reçoit un grand nombre de réclamations non éligibles. Le Médiateur du groupe ENGIE nous a sollicité afin d’améliorer la compréhension du fonctionnement et des missions du Médiateur et ainsi réduire le nombre de réclamations non éligibles et optimiser le fonctionnement du service.

Les cibles du projet

Les requérants ou potentiels requérants.

La réponse
apportée

La création d'une Vidéo Motion Design à vocation pédagogique était une évidence. Au terme d'un processus de création collaboratif, nous avons écrit, avec les équipes d'ENGIE le Médiateur, un script permettant de répondre à tous les objectifs assignés au projet puis amorcé le story-board. La vidéo met en scène Estelle, une cliente d'ENGIE qui rencontre un problème avec sa facture d'énergie et décide de contacter le Médiateur du groupe ENGIE. On découvre à travers ce personnage le processus d'une requête : conditions à respecter, constitution du dossier, saisie en ligne, étude et proposition d'une solution par le Médiateur. La vidéo met en exergue la simplicité de la saisine en ligne et les bons résultats de la médiation.

Les résultats
observés

La vidéo a reçu un accueil favorable et a permis une optimisation des demandes de médiation de la part des particuliers. Une seconde vidéo fut réalisée l’année suivante à destination des entreprises (BtoB). Médiateur ENGIE - Vidéo BtoC https://www.youtube.com/watch?v=nIEuKvMxdb8&feature=youtu.beMédiateur ENGIE - Vidéo BtoB https://youtu.be/jV7HwhELnjw